โพลล์ชี้ "น่าห่วง" ผู้บริโภคมีความรู้ด้านบริการการเงินน้อย

รายงาน : สุพรรณี พุฒิพิสุทธิ์ กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 08 ธันวาคม พ.ศ. 2552 สถาบันประกันเงินฝาก กระทรวงการคลังได้ทำการวิจัยและสำรวจผู้ใช้บริการทางการเงินผ่านระบบสถาบันการเงินในไทย มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความรู้ความเข้าใจของผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัย ซึ่งจะช่วยในการจัดทำนโยบายส่งเสริมความรู้ของผู้ใช้บริการทางการเงินดังกล่าวที่เหมาะสม และศึกษาถึงโครงสร้างการคุ้มครองผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยของไทยและในต่างประเทศ เพื่อกำหนดรูปแบบการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินดังกล่าวอย่างเหมาะสมต่อระบบสถาบันการเงิน และ ระบบประกันภัย จนนำไปสู่การคุ้มครองผู้บริโภคที่ดีพอ และสร้างความเข้มแข็งของชุมชนให้สมดุลและยั่งยืน ทั้งนี้ แม้ว่าการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน เช่น ผู้ฝากเงิน และผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยจะถือเป็นเรื่องที่สำคัญของระบบการเงิน แต่ในประเทศไทยกลับยังไม่ได้รับความสนใจมากนัก เนื่องจาก ภาครัฐและภาคเอกชนได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบการเงินทางด้านอื่นๆ โดยเฉพาะในด้านการพัฒนาระบบกำกับดูแลระบบการเงิน ดังจะเห็นได้จากการที่รัฐบาลได้เสนอปรับปรุงกฎหมายการเงินที่สำคัญหลายฉบับในช่วงที่ผ่านมา เช่น กฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงิน กฎหมายว่าด้วยธนาคารแห่งประเทศไทย และกฎหมายว่าด้วยการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัย ซึ่งถือเป็นการพัฒนาระบบกำกับดูแลภาคการเงินให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ดี ระบบการเงินมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วภายใต้กระแสโลกาภิวัตน์ ซึ่งส่งผลให้ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินมีความซับซ้อน และมีความเชื่อมโยงระหว่างกันมากขึ้น ทำให้เกิดความหลากหลายของบริการทางการเงินต่อผู้ใช้บริการทางการเงิน แต่ในขณะเดียวกัน ความซับซ้อนและความเชื่อมโยงดังกล่าว ก็ทำให้ผู้ใช้บริการทางการเงินต้องเผชิญกับความเสี่ยงทางการเงินเพิ่มขึ้นเช่นกัน ดังนั้น การพัฒนาของระบบการเงินในระยะต่อไป จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบการคุ้มครองผู้บริโภคผลิตภัณฑ์และบริการทางเงินที่สอดคล้องกับมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคสากลในประเทศที่พัฒนาแล้ว โดยส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในบริการทางการเงินของผู้ใช้บริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการมีวิจารณญาณในการตัดสินใจเลือกใช้บริการทางการเงินมากขึ้น และช่วยยกระดับการพัฒนาของระบบการเงินมากขึ้น โดยจะทำให้สถาบันการเงินและบริษัทประกันภัยให้ความสำคัญต่อการเปิดเผยข้อมูลมากขึ้น รวมทั้งส่งเสริมการแข่งขันในระบบการเงินมากขึ้นด้วย เผยประเทศพัฒนามีหน่วยงานคุ้มครองผู้ใช้บริการ สำหรับผลของการศึกษารูปแบบการกำกับภาคการเงิน การคุ้มครองและการให้ความรู้แก่ผู้ใช้บริการทางการเงินของต่างประเทศ พบว่าหน่วยงานที่ให้ความคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน อาจแบ่งได้เป็น 2 แบบ คือ 1. หน่วยงานเฉพาะที่ทำหน้าที่ให้ความคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน และ 2. องค์กรกำกับดูแลภาคสถาบันการเงิน โดยในช่วงที่ผ่านมา มีแนวโน้มการจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะเพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตั้งหน่วยงานเฉพาะแยกออกมาจากหน่วยงานกำกับ หรือแม้จะไม่มีหน่วยงานเฉพาะที่แยกออกมาจากหน่วยงานกำกับอย่างชัดเจน แต่ก็มีหน่วยงานหรือคณะกรรมการที่รับผิดชอบโดยเฉพาะ เนื่องจากมีข้อดีต่างๆ เช่น ช่วยให้ประชาชนไม่สับสน ลดต้นทุนในการติดต่อ การร้องเรียน หน่วยงานมีความเชี่ยวชาญในการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินโดยเฉพาะเกิดความเท่าเทียมในการคุ้มครองผู้ใช้บริการในสถาบันการเงินแต่ละประเภท และมีการปรับปรุงกฎระเบียบต่างๆ ให้เหมาะสมมากขึ้น อย่างไรก็ตาม รูปแบบของหน่วยงานเฉพาะเจาะจงจะอยู่ในรูปแบบใดขึ้นอยู่กับระบบการเงินของแต่ละประเทศ โดยมีปัจจัยสำคัญ ได้แก่ รูปแบบขององค์กรกำกับสถาบันการเงิน และความเชื่อมั่นของประชาชนต่อองค์กรกำกับสถาบันการเงินเป็นหลัก ด้านการให้ความรู้ทางการเงินแก่ประชาชน (Financial Education) ประเทศที่ไม่มีการตั้งหน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินโดยเฉพาะมักจะมีการตั้งผู้รับผิดชอบ เช่น คณะกรรมการร่วม เพื่อวางแผนหรือดำเนินการด้านการให้ความรู้ทางการเงินแก่ประชาชนขึ้นมาโดยเฉพาะ สำหรับประเทศที่มีการจัดตั้งหน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินโดยเฉพาะอยู่แล้ว ก็มักจะไม่มีหน่วยงานเฉพาะด้านการให้ความรู้ทางการเงินแยกออกมาอีก ทั้งนี้ ประเทศส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับการจัดทำแผนการให้ความรู้ทางการเงินอย่างเป็นรูปธรรม(National Strategy for Financial Literacy) ซึ่งทำให้หลายประเทศสามารถยกระดับความรู้ทางการเงินของประชาชนในประเทศได้ ผลวิจัยชี้ผู้บริโภคมีความรู้และเข้าใจในบริการการเงินน้อย งานวิจัยฉบับนี้ได้ทำการสำรวจข้อมูลผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยจำนวน 1,061 คน ใน 14 จังหวัด ได้แก่ เชียงใหม่ นครสวรรค์ ขอนแก่น นครราชสีมา สุราษฎร์ธานี สงขลา ชลบุรี เพชรบุรี กรุงเทพมหานคร นนทบุรี ปทุมธานี นครปฐม สมุทรสาคร และสมุทรปราการ และมีเนื้อหาครอบคลุมถึงความรู้ความเข้าใจถึงความรู้ความเข้าใจของผู้ฝากเงิน และผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยใน 2 ประเด็นหลัก คือ ความรู้ความเข้าใจที่อาจมีผลต่อพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางการเงิน และความรู้ความเข้าใจที่เกี่ยวกับกระบวนการร้องเรียน เมื่อได้รับความไม่เป็นธรรมจากการใช้บริการ ผลจากการสำรวจระดับความรู้ความเข้าใจของผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยที่สำคัญ มีดังนี้ 1. ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ไม่ต้องการรับความเสี่ยงจากการใช้บริการทางการเงิน และยังไม่เข้าใจในบริการด้านการเงินอื่นๆ นอกจากเงินฝากและประกันภัย ซึ่งส่งผลให้ไม่ใช้บริการทางการเงินที่ตนไม่เข้าใจ 2. ผู้ฝากเงินทราบว่า ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) คือ หน่วยงานกำกับดูแลสถาบันการเงินและกำหนดให้สถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็น โดยมีความมั่นใจในการกำกับดูแลสถาบันการเงินในระดับที่ดี แต่ไม่มั่นใจในฐานะการเงินและบุคลากรของสถาบันการเงินบางแห่งเท่านั้น 3. ผู้ใช้บริการประกันภัยส่วนใหญ่ ไม่ทราบว่าสำนักงานคณะกรรมการกำกับส่งเสริมประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) คือ หน่วยงานกำกับดูแลบริษัทประกันภัย ทั้งนี้ ความมั่นใจต่อประสิทธิภาพในการกำกับดูแลบริษัทประกันภัยอยู่ในระดับที่ดี อย่างไรก็ดี ผู้ใช้บริการประกันภัยส่วนใหญ่มีความมั่นใจในบริษัทประกันภัยบางแห่งเท่านั้น 4. ผู้ใช้เงินฝากเกินครึ่งเชื่อว่า รัฐบาลไม่ยอมให้สถาบันการเงินขนาดใหญ่ล้ม แต่ 47% จะถอนเงินออกมาจากสถาบันการเงินที่ตนฝากอยู่ หากมีสถาบันการเงินอื่นที่ตนไม่ได้ฝากเงินด้วยมีปัญหาทางการเงิน ซึ่งทัศนคติดังกล่าว อาจนำไปสู่ปัญหา Moral Hazard และ Bank Run ในระบบสถาบันการเงินได้ 5. ผู้ฝากเงินมีความรู้ในรายละเอียดของระบบประกันเงินฝากของไทยน้อย ซึ่งผลการสำรวจของผู้ใช้บริการประกันภัยต่อการล้มของบริษัทก็เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน 6. ประสบการณ์ในช่วงที่ผ่านมาของผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัย ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีปัญหาในการใช้บริการ อย่างไรก็ดี ในกลุ่มที่ประสบปัญหาในการใช้บริการส่วนใหญ่ จะไม่ได้ใช้สิทธิร้องเรียน ทั้งนี้ มีสาเหตุหลักมาจากการไม่รู้ว่าจะร้องเรียนได้ที่ใด ประกอบกับกระบวนการแก้ไขเรื่องร้องเรียนมีขั้นตอนยุ่งยากซับซ้อนและใช้เวลานาน 7. ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ ค่อนข้างให้ความสำคัญกับการติดตามข้อมูลข่าวสารทางการเงิน โดยช่องทางที่ผู้ตอบแบบสอบถามได้รับข้อมูลมากที่สุด คือ จากเจ้าหน้าที่ของสถาบันการเงินหรือบริษัทประกันภัย ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามครึ่งหนึ่งเชื่อว่า ความเป็นไปได้ที่ตนจะตกเป็นเหยื่อของอาชญากรรมทางการเงินมีน้อย โดยเห็นว่าบุคคลหลักที่ควรมีหน้าที่ปกป้องผู้ใช้บริการทางการเงินจากอาชญากรรมทางการเงิน คือ ผู้ใช้บริการเอง โดยมีวิธีหลีกเลี่ยงการตกเป็นเหยื่อผ่านการตรวจสอบความถูกต้องของรายการทางการเงินเป็นประจำ และหลีกเลี่ยงการทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์มือถือหรืออินเทอร์เน็ต 8. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับระบบการคุ้มครองผู้ใช้บริการเงินฝาก และผู้ใช้บริการประกันภัยที่สำคัญ คือ ด้านการให้ข้อมูลที่มากขึ้น ทั้งด้านวงเงินหรือประเภทและระยะเวลาการคุ้มครอง หน้าที่และความรับผิดชอบของหน่วยงานคุ้มครอง และความยุ่งยากและความรวดเร็วในการร้องเรียน 9. การประมาณค่าจากแบบจำลองเศรษฐมิติ (Ordered Probit) แสดงให้เห็นตัวแปรที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของระดับความรู้ความเข้าใจของผู้ฝากเงินจะเพิ่มขึ้น หากผู้ฝากเงินในกลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ชาย มีส่วนในการตัดสินใจทางการเงินในครอบครัวบางส่วน มีการติดตามข้อมูลทางการเงินอย่างสม่ำเสมอ มีอายุมากขึ้น และมีการศึกษาในระดับที่สูงขึ้น ขณะที่ปัจจัยที่มีผลต่อความรู้ความเข้าใจองค์กรกำกับดูแลและกฎหมายประกันภัยมีน้อยมาก โดยมีเพียงการศึกษาเท่านั้นที่มีผลอย่างมีนัยสำคัญ จากผลสำรวจดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า ผู้ฝากเงินและผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยส่วนใหญ่ยังมีระดับความรู้ความเข้าใจในบริการทางการเงินน้อย โดยไม่ตระหนักถึงกฎระเบียบเกี่ยวกับการกำกับดูแลภาคการเงินที่เปลี่ยนแปลงไปและการคุ้มครองใช้บริการทางการเงิน ในขณะที่กลุ่มผู้ที่ประสบปัญหาในการใช้บริการส่วนใหญ่จะไม่ได้ใช้สิทธิร้องเรียน แนะตั้งคณะกรรมการคุ้มครองและให้ความรู้แก่ผู้บริโภคทางการเงิน คณะผู้วิจัยจึงเสนอแนะเชิงนโยบายสำหรับการพัฒนาในขั้นเริ่มต้นให้มีการจัดตั้งคณะกรรมการด้านการคุ้มครองและให้ความรู้แก่ผู้บริโภคทางการเงิน โดยให้กระทรวงการคลังเป็นเจ้าภาพดำเนินการร่วมกับภาคีต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยมีวัตถุประสงค์ของการจัดตั้งคณะกรรมการ เพื่อเสริมสร้างความร่วมมือในการให้ความคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินในด้านต่างๆ รวมถึงด้านการให้ความรู้ทางการเงิน รวมทั้งดำเนินบทบาทที่สำคัญอีก 2 ประการ คือ 1. การจัดทำ “แผนแม่บทการให้ความรู้ทางการเงินของประเทศไทย”เพื่อเป็นแนวทางการการพัฒนาความรู้ทางการเงินให้แก่ประชาชน และ 2. การศึกษาแนวทางความร่วมมือ เพื่อจัดตั้งหน่วยงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินโดยเฉพาะ สำหรับระยะยาวนั้น คณะผู้วิจัยเห็นว่า ควรมีการขยายผลจากการดำเนินการของคณะกรรมการร่วมที่จัดตั้งขึ้น ดังนี้ 1. การจัดทำแผนการให้ความรู้อย่างเป็นรูปธรรมทั้งในระดับประเทศ ระดับภูมิภาค และ ระดับท้องถิ่น โดยให้ครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายในหลากหลายระดับมากขึ้น มีการจัดระดับหรือประเภทของความรู้ที่ประชาชนแต่ละกลุ่มควรทราบเป็นแบบอย่างด้วย การเลือกใช้ช่องทางการเผยแพร่ความรู้ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม 2. การบรรจุความรู้ทางการเงินไว้ในการศึกษาขั้นพื้นฐาน 3. ส่งเสริมให้สถาบันการเงินมีบทบาทในการให้ความรู้ความเข้าใจทางด้านการเงินแก่ลูกค้าให้มากขึ้น โดยการกำหนดให้มีมาตรฐานในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารทางการเงินให้แก่ลูกค้า 4. รณรงค์ให้ประชาชนเห็นความสำคัญของการมีความรู้ทางด้านการเงิน และติดตามข้อมูลข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ เพื่อพัฒนาความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความเสี่ยงทางการเงินและรู้จักป้องกัน และ 5. จัดให้มีหน่วยงานที่ทำหน้าที่ด้านการให้ความคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินโดยเฉพาะ